Pinguim do Ponto Frio: case vende R$ 20 mi pelo Twitter e Facebook

Mascote vendeu nada menos do que R$ 20 milhões em 2012 sem qualquer investimento em mídia, usando apenas os seus perfis sociais para divulgar as ofertas

Por Bruno Mello, do Mundo do Marketing

ponto frio,pinguim,vendas,redes sociais,facebook,twitterO caso de sucesso mais comentado recentemente sobre relacionamento nas redes sociais também é um campeão de vendas. O pinguim do Ponto Frio vendeu nada menos do que R$ 20 milhões em 2012 sem qualquer investimento em mídia, usando apenas os seus perfis no Twitter e no Facebook para divulgar as ofertas da rede de varejo. Divulgar, alias, não é a melhor palavra para exemplificar o que faz o personagem.

Ao invés de promover um grill dizendo que ele custa x reais ou está em promoção com tantos por cento de desconto, o Pinguim aproveita um assunto do momento para inserir a sua oferta de maneira diferenciada. Foi assim durante a eleição do Papa. Enquanto todos olhavam para a chaminé aguardando pela fumaça branca, a fumaça preta deu a dica para o personagem dizer que seus seguidores poderiam comprar o tal grill que não faz fumaça na cozinha.

O kit Carminha, durante a novela Avenida Brasil, também fez sucesso ao vender até rodos e capacetes. "Não é o produto pelo produto. Contextualizamos as ofertas dentro dos assuntos mais comentados pelas pessoas nas redes sociais", afirma Luís Guilherme, uma das quatro pessoas que respondem pelo Pinguim e foi apresentado como a alma por trás do personagem durante o Fórum de E-Commerce Brasil 2013.

Venda direta x conversa para entender o que as pessoas querem
Enquanto todas as marcas chamam seus clientes de seguidores, o Pinguim os trata como amigos, sem script para atendimento, sem burocracia, Informalmente e, em troca, ganha o carinho de milhões de pessoas que conversam com o personagem. "Somos pessoas falando com pessoas. Não temos frases prontas nem enviamos os problemas e os clientes para falarem com o SAC. Somos nós quem resolvemos os problemas", diz Guilherme.

Para isso, eles têm um treinamento igual ao atendimento do Ponto Frio, conhecem todos os produtos e têm acesso a todos os processos e setores da empresa para poder resolver os problemas, respondendo os clientes em até 10 minutos. Por vezes, recebem os amigos para almoçar ou tomar um café na sede da empresa. A conversa online, alias, gerou um recorde de mais de 150 mil perguntas respondidas somente no Twitter desde 2010.

O posicionamento do personagem foi uma construção que ganhou espaço dentro da companhia e contou com o apoio da diretoria, que não impõe nenhuma mensagem. Para o Pinguim, o foco são as pessoas. "Falamos de coração aberto para servir o cliente em qualquer dúvida que ele tenha. Ser o mais transparente possível é o mínimo", conta Guilherme.

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